カスタマーハラスメント基本方針

2026年10月

カスタマーハラスメント基本方針

公益財団法人　交通事故紛争処理センター

１．はじめに

当センターは、ADR（裁判外紛争解決手続）機関として、交通事故被害者の迅速な救済を図るべく、中立・公正な立場から、自動車事故に伴う損害賠償に関する法律相談、和解斡旋、審査を無償で提供しています。

自動車事故にあわれた方に安心してご利用いただき、迅速な紛争解決を実現するために、ご利用の皆様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、業務改善に活かして、窓口の充実と利便性の向上を図ってまいりたいと考えております。

一方で、一部の方の要求や言動のなかには、当センターの従業員の人格や尊厳を傷つけるものがあり、それらは従業員の就業環境を害するだけでなく、業務運営に支障をきたし、サービスの低下を招く重大な問題となっています。

当センターでは、従業員の安全な就業環境を確保するとともに、より良いサービスを提供していくために、本基本方針を策定いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

2026年2月厚生労働省告示のカスタマーハラスメント防止指針を踏まえ、「ご利用者様及び当センターの事業に関係する方等からの言動であって、当センター従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、言動の内容や言動の手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

３．当センターがカスタマーハラスメントと考える行為の例

身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定、差別的な言動、性的な言動等）
威圧的な言動（大声を出す等の威嚇行為・反社会的な言動等）
継続的、執拗な言動（同様の質問の執拗な繰り返し、話のすり替え・揚げ足取り・執拗な責め立て等）
拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁等）
過度な謝罪要求（土下座の強要等）
許可なく当センターで働く従業員や当センターの施設内部を撮影する行為
従業員の個人情報等を SNS/インターネットへ投稿（写真、音声、映像の公開）する行為
従業員個人に対するプライバシーにかかわる要求、性的な要求
不合理または所定の手続きを逸脱した過剰なサービスの提供の要求
当センターに権限のない事項や対応が困難である事項等に関する不当な要求
正当な理由のない損害賠償等の金銭等の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省告示のカスタマーハラスメント防止指針に基づき策定しています。
行為例は、あくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。

４．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する言動が認められた場合は、従業員の安全を確保するため、組織として毅然とした対応を行ない、当センターの対応を打ち切る場合があります。

さらに悪質と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。

以上